Wat kost helpdesk software écht?

We hebben op 13 oktober 2026 de prijzen van zeven helpdeskpakketten van het scherm afgelezen, vanaf een Nederlands IP-adres in een echte browser. Bij zes van de zeven bleek het bedrag dat wij publiceerden niet te kloppen. Maar de belangrijkste bevinding zat niet in die zes fouten: het is dat de abonnementsprijs bij deze categorie nauwelijks meer het verhaal is.

Vier van de zeven aanbieders publiceren een tarief per opgeloste vraag: Freshdesk € 0,45, Zendesk € 2,00, Help Scout $ 0,75 en Intercom $ 0,99. Laat je honderd gesprekken per maand door AI afhandelen — voor een team van drie agents een bescheiden aantal — dan kost dat bij Zendesk € 200 bovenop een abonnement van € 75.

Het inbegrepen AI-tegoed is een budget, niet een aantal

De plankaarten suggereren dat er een hoeveelheid AI-oplossingen in je abonnement zit. Dat is bij geen van de zeven zo. Zendesk geeft een budget van $ 2 tot $ 10 per agent per maand, en in het helpcentrum staat erbij dat wat je niet gebruikt “do not carry over” — het vervalt elke betaalcyclus. Crisp doet hetzelfde met $ 5 tot $ 75 aan credits. Freshdesks 500 inbegrepen sessies klinken royaal tot je leest dat ze eenmalig per account gelden en niet per maand.

Bij Intercom is er zelfs een ondergrens de andere kant op: je neemt minimaal vijftig oplossingen per maand af, dus $ 49,50, ook als je er tien verbruikt. En loopt je tegoed leeg, dan stopt de AI gewoon — bij Crisp staat het er onomwonden: de gesprekken komen terug bij je medewerkers.

Drie van de zeven rekenen helemaal niet per agent

Crisp, Tidio en tawk.to kennen geen seatprijs. Dat klinkt als een voordeel en is het soms ook, maar het betekent dat “prijs per agent” voor deze categorie geen bruikbare vergelijkingsmaat is. Tidio prijst op gespreksvolume en zet de dienst stil bij blijvende overschrijding; tawk.to is gratis en verkoopt ingehuurde chatmedewerkers vanaf $ 129 per maand. Drie verdienmodellen in één categorie, en de prijstabel laat ze er alle drie hetzelfde uitzien.

Zes manieren waarop het misging

1. 1

   Een prijs per seat uitgedrukt als limiet

   Dit was onze eigen fout, en de hardnekkigste. “€ 55 per agent per maand” stond in onze data als limits.users = 1, wat “maximaal één agent” betekent. Bij drie agents paste dus geen enkel plan en viel elk product door naar het duurste, met de melding dat het je volumes mogelijk niet dekt. Een prijs per seat is geen limiet.

2. 2

   Dollarbedragen als euro's

   Freshdesk, Crisp en Tidio stonden bij ons met dollarbedragen onder een euroteken. Twee daarvan bleken bij nameting juist andersom: Crisp en Tidio rekenen wél in euro's voor een Nederlandse bezoeker. Dat kwam alleen boven water doordat Tim zelf screenshots maakte — een agent die de pagina ophaalt, doet dat vanaf een datacenter en krijgt een andere regiovariant.

3. 3

   Een optionele module als vaste maandlast

   Zendesk kwam bij ons op € 364 extra uit en Intercom op $ 199, doordat modules die je aan- of uitvinkt werden meegeteld als abonnementskosten. Wat je kunt weglaten, hoort niet in een verplicht totaal.

4. 4

   Een gratis product op € 49

   tawk.to is gratis en stond bij ons op € 49 per maand. Dat bedrag was een dollarpost van een los product die bij het totaal werd opgeteld.

5. 5

   Eén van de zes kostenposten overgenomen

   Bij Zendesk namen we uit het onderzoeksrapport één van de zes kostenposten over, en misten juist de drie duurste — de modules van € 50, € 50 en € 82 per agent per maand. Voor een team van vijf is die telefoniemodule alleen al € 410 per maand, meer dan het abonnement.

6. 6

   Een tarief dat we hadden en niet gebruikten

   Tot 14 oktober rekende onze calculator geen van de 54 kostenposten in deze categorie door. De vier tarieven per AI-oplossing stonden er mét bedrag, bron en citaat, maar met een veld dat “niet doorrekenen” betekent. De schuif voor AI-oplossingen deed daardoor niets en het eindbedrag van elk product was exact de abonnementsprijs. De data was er; de koppeling niet.

49% staat niet op de prijspagina

Van de 55 kostenposten in deze categorie komen er 27 niet van de prijspagina van de leverancier: 17 uit een helpcentrum, support-artikel of de voorwaarden, 5 uit een prijsoverzicht-PDF en 5 van een andere pagina. Dat is het hoogste aandeel van de vijf categorieën die we hebben nagemeten, op CRM na.

De regel, zodat je het kunt natellen: een bedrag staat “op de prijspagina” als de bron de prijspagina van de leverancier is of een subpagina daarvan. Een los document geldt niet als die pagina, ook niet als het eronder staat — je moet het openen.

Hoe we het hebben gemeten

Elke prijspagina is geopend vanaf een Nederlands IP-adres in een echte browser, met cookiebanners weggeklikt. Van elke pagina is een schermafbeelding gemaakt, vóór en ná het omzetten van de maand/jaar-schakelaar. Welke stand maand is en welke jaar bepalen we aan de bedragen, niet aan het label: aanbieders schrijven in beide standen “per maand”, maar de jaarstand is altijd goedkoper.

Daarna is elk bedrag nog een tweede keer gecontroleerd op screenshots die Tim zelf maakte. Dat is geen dubbele controle van hetzelfde: een agent leest vanaf een datacenter, een mens vanaf zijn eigen aansluiting, en die twee krijgen soms een andere pagina. Juist dat verschil vond de fouten bij Crisp en Tidio. De werkwijze staat voluit in onze persmap.